При великому потоці звернень, особливо коли Ваші оператори не справляються або хитрують, вибираючи найпростіші заявки, постає питання: як розподілити питання клієнтів максимально справедливо та рівномірно. Для таких ситуацій ми розробили механізм, який схожий за своєю логікою з розподілом телефонних дзвінків у контакт-центрі.

Кожен оператор має статус, наприклад: Онлайн, В очікуванні, Не в мережі. Статуси Ви можете створювати власні, це в майбутньому дозволить будувати звітність за часом, в якому працівники проводять свій робочий день (наприклад, можна створити статус "Обідня перерва", керівник бачитиме, що працівник у певний момент часу на обіді, а також у майбутньому у звіті можна оцінити, скільки часу кожен працівник витрачає на обідню перерву).

При надходженні заявки (або її подальшій зміні) можна настроїти авторозподіл. При налаштуванні Ви можете вказати:

  • Групу операторів, на яку проводити розподіл;
  • Статуси співробітника, у якому він готовий приймати нові звернення;
  • Максимальна кількість заявок, яка може бути одночасно на операторі;
  • Час розподілу (можете вказати робочий час, у якого відбуватиметься розподіл).

Приклад, як це працюватиме: приходить заявка, вона шукає вільного оператора (у якого не досягнуто ліміту за зверненнями в обробці) і призначається на нього. У випадку, якщо всі оператори зайняті, то звернення чекатиме на вільного оператора - як тільки він з'явиться, звернення на нього розподілиться.

Звичайно, ми врахували всі нюанси: якщо у Вас кілька компаній (підрозділів, каналів зв'язку) та різні групи операторів, то все це також можна налаштувати!

Для контролю рекомендуємо використовувати панель супервайзера, де керівник може в режимі реального часу бачити статуси працівників, над чим вони працюють, а також всі основні показники контакт-центру.