Те, як швидко клієнт отримав відповідь на поставлене питання, є ключовим показником роботи клієнтського сервісу. Кожна компанія може встановити самостійно бажаний термін виконання запитів у системі HelpDesk залежно від особливостей роду діяльності.

За замовчуванням в системі встановлений мінімальний SLA 10 хвилин для питань, що надходять до EddyDesk з підключених месенджерів, соціальних мереж та чату. Так, наприклад, для звернень електронною поштою або відправлених через форму зворотного зв'язку час виконання завдання можна вимірювати в годинах.

Не всі компанії підтримують своїх користувачів цілодобово. Робочі зміни операторів контакт-центру індивідуальні, зокрема варто враховувати лікарняні, вихідні та святкові дні. Для розрахунку терміну рішення HelpDesk система дає можливість всі обставини та розклад роботи внести до налаштувань. Після закінчення SLA можна задати надсилання автоматичного повідомлення зі зміною пріоритету та інших полів заявки.