Ми пропонуємо 2 режими роботи:

  • Оператору доступний список нерозподілених чатів, де вільний оператор сам бере собі чат в роботу і обробляє його. У цьому випадку оператори вільні самі регулювати своє навантаження і роботу. Це зручно якщо у Вас немає чіткого розкладу і співробітники самі зацікавлені обробити якомога більше, швидше і якісніше питання клієнтів;
  • Автоматичний розподіл чатів між співробітниками. Співробітник, коли приходить на роботу - ставить статус онлайн. При надходженні звернення, воно автоматично розподіляється між співробітниками з цим статусом. У розрахунок береться поточне навантаження на співробітника, його статус, а також налаштування системи. Ви можете задати, наприклад, що на кожного співробітника може бути максимум 5 чатів. Якщо всі співробітники максимально завантажені - нове звернення чекатиме вільного слота. Звісно, супервайзер це може контролювати і при необхідності управляти потоком.

Наша платформа є гнучким інструментом – в ній є можливість налаштування потоків звернень, по групах операторів. Наприклад, якщо Ви працюєте на різних мовах або обслуговуєте різні напрямки - Ви можете розподілити співробітників по різних каналах зв'язку. Відповідно, можна підключити декілька Facebook спільнот і т.п.

При роботі в режимі онлайн, ми враховуємо всі особливості каналів зв'язку. Як, наприклад, якщо це канал Facebook - ми покажемо посилання на профіль клієнта Facebook і т.д.

Які додаткові можливості доступні оператору:

  • Автоматичне завантаження історії листування з конкретним клієнтом, таким чином оператор може швидко орієнтуватися в роботі і більш повно допомогти клієнту;
  • Відкрити картку клієнта і подивитися детальну інформацію, заповнити необхідні дані про клієнта і т.п;
  • Залишити внутрішній коментар в листуванні, який не буде доступний клієнтові;
  • Прикріпити та відправити файл;
  • Відправляти смайли клієнтам;
  • Використовувати заздалегідь підготовлені фрази, як шаблони;
  • Звукові та візуальні повідомлення, нагадування;
  • Передача звернення колезі (оператор, який приймає чат, повинен це підтвердити);
  • Максимально спрощений інтерфейс, який орієнтований на швидкість.


А тепер, про те як виглядає процес роботи оператора:

  • Оператор бере або отримує чат (звернення клієнта з месенджеру,  соцмережі або веб чату);
  • Спілкується з клієнтом використовуючи вищеописані інструменти;
  • Далі оператор натискає на кнопку Завершити листування і відкрити заявку (або просто завершити листування);
  • У разі, якщо оператор просто завершує листування, звернення зачиняється, але воно доступно як закрита заявка в історії. Відповідно це звернення фігурує у всій аналітиці, по ньому підраховуються всі дані і воно завжди доступно для перегляду;
  • У разі якщо оператор завершує листування і відкриває звернення у нього є можливість продовжити роботу з клієнтом вже в рамках заявки;
    • Прокласифікувати звернення, для подальшої детальної аналітики;
    • Передати запит колегам;
    • Залишити звернення на подальшу обробку;
    • Створити підзаявку;
    • і інші обширні можливості, які дає нам робота в EddyDesk.

Доповнимо по статусах, у нас є 3 статуса оператора:

  • В мережі - означає, що оператор на місці і готовий приймати звернення;
  • В очікуванні - оператор працює, але не готовий приймати нові звернення - система на нього розподіляти звернення не буде;
  • Не в мережі - оператор недоступний, на нього звернення не розподіляються. Оператор не може перейти в статус "Не в мережі", поки у нього активно хоч одне звернення.