Об'єднання контактів в системі HELPDESKEDDY (27.12.2019)

Вітаємо, Колеги!


Надавши можливість клієнтам звертатися до Вас використовуючи різні канали зв'язку, варто враховувати, що клієнт може не вибирати куди ж йому написати, а звернеться по всіх можливих каналах: на пошту, в месенджер, соц. мережу або зателефонувати, переслідуючи при цьому мету вирішення його питання найбільш швидким способом. У такій ситуації система створює кілька карток користувача для кожного каналу. І практично завжди клієнт передбачає, що Ви бачите і маєте доступ до його попередніх заявок, створених з інших джерел. Оператори в свою чергу бачать кілька заявок з різних джерел і повторно обробляють одні і ті ж за змістом заявки від одного і того ж заявника. Це створює додаткове навантаження, збільшення часу обробки звернень і в цілому незручність в роботі оператора.

Для надання оператору найбільш актуальної інформації з історії звернень клієнта і рішення таких ситуацій ми реалізували функціонал об'єднання контактів!

Даний функціонал дозволяє об'єднати різні картки користувачів з різних каналів від одного і того ж клієнта за певними критеріями - повному імені, телефону, пошті, юзернейму або самому контакту. Розумні підказки, як у тікетах так і в Омніканальності, будуть оповіщати в разі, якщо по творцеві заявки були виявлені схожі контакти в системі, які надалі, при необхідності, можна об'єднати. При об'єднанні контактів історія звернень також об'єднується.

Ця можливість дозволяє не тільки актуалізувати контактні дані Ваших клієнтів, а й отримати доступ до історії по всіх заявках, в тому числі і тим, які були створені за допомогою інших каналів зв'язку або використовуючи застарілі контактні дані. Таким чином функціонал не тільки економить час роботи оператора, але і дозволяє більш точно отримувати аналітику і історію роботи з клієнтом.


А докладніше з інструкцією по роботі даного функціоналу можна ознайомитися у даному відео:

 

Новий функціонал диспетчеру:

  • Додано додаткову умову «Ел. пошти адресатів», за допомогою якого можна перевірити чи додані конкретні адресати у список одержувачів листа (в тому числі в копії або в прихованій копії) або ж немає;
  • Додано дію "Додана оцінка" в заявку через диспетчер;
  • Додаткова умова «Оцінка заявки» доповнено параметром «Немає оцінки»;
  • Додані нові теги в диспетчер:
    • {first_comment} – перший коментар у заявці;
    • {first_comment_attachments} – файли першого коментаря;
    • {first_comment_date} – дата першого коментаря;
    • {first_comment_author} – автор першого коментаря;
    • {first_comment_id} – id першого коментаря;
    • {first_comment_user_id} – id співробітника, який залишив перший коментар.
  • Доданий лог для моніторингу відповідей при відправці вебхуків. Також з'явилася можливість додавати відповіді вебхука в коментарі заявки. Це дозволить спостерігати за відправкою вебхуків і, в разі необхідності, інформація буде відображатися в самому тикеті, в якому виконувалася відправка запиту.
  • В дії по відправці листів через диспетчер були додані чекбоси для можливості відправлення повідомлення адресатам зазначеним в копії (cc) і прихованої копії (bcc) в заявці:
  • Відправити лист групі користувачів;
  • Відправити лист клієнтам департаменту;
  • Відправити лист співробітникам департаменту;
  • Відправити лист співробітникові.

 

Доповнення в звітах:

  • В глобальний звіт додані 2 нових графіки (стовпчасті діаграми по горизонталі і по вертикалі), а також можливість перемикання між ними;
  • Додано скачування графіків у вигляді картинки та обнулення графіка звіту в динаміці;
  • Додана кнопка Сховати діаграму в звіт в Динаміці;
  • Додано поле «Група виконавця» в Глобальний звіт;
  • У звіт по каналах додана можливість встановити свій SLA на першу відповідь;
  • Додані теги міток заявки в меню «Роздруківка».

 

Покращення на стороні каналів:

  • Для каналу ВК додана можливість відображати коментарі під товарами з групи / спільноти, а також відповідати на них з системи;
  • Новий провайдер провайдеру MFMS для каналу WhatsApp Business;
  • Додано зчитування імені контакту infobip (для включення функціоналу необхідно звернутися безпосередньо до свого провайдера).

 

Інші оновлення в системі:

  • Повідомлення відправлені за допомогою макросів автоматично відправляються в канали.

 

Впевнені, що зазначені нововведення будуть корисні для Вас, а в разі будь-яких побажань або запитань звертайтеся до нас:

  • https://support.helpdeskeddy.com
  • support@helpdeskeddy.com
  • skype: helpdeskeddy