Створення підзаявок з ініціацією листування в канал і інші поліпшення (12.02.2020)

Функціонал підзаявок з ініціацією листування в канал

Ми знаємо, як важливо обробити кожне звернення від клієнта, і щоб жодне питання при цьому не залишилось без уваги. Але часто трапляються ситуації, коли при зверненні у клієнтів одночасно є кілька питань: деякі з них можна вирішити швидко, а для деяких потрібні додаткові дії. Завдання може перейти в інший відділ, змінити виконавця, очікувати зв'язку від партнерів, як наслідок збільшиться термін її виконання - що не властиво для звернень з каналів тому що терміни реакції в таких випадках мінімальні. При цьому незалежно від терміну рішення клієнт очікує отримати відповідь в той же канал, в який і звертався.

Для таких ситуацій ми реалізували різні можливості створення підзаявок для звернень з каналів і тепер при роботі з цим інструментом буде доступно 2 варіанти розвитку подій:

  1. Класичний. Як правило, використовується для винесення будь-якого запитання користувача в окрему підзаявку і при цьому відповіді в ній назад клієнту відправляються за допомогою ел. пошти;
  2. Новий варіант створення підзаявок, який дозволяє створити підзаявку для звернення з каналу, яке вже було закрито. Завдяки цьому можна буде повернутися до обговорення окремого питання клієнта в рамках каналу, в якому він до Вас звернувся, таким чином ініціювавши переписку з клієнтом з системи. Слід враховувати, що кожен канал має власні тимчасові рамки на відправку таких відповідей ініціатору.

Даний функціонал дозволяє не тільки підвищити лояльність клієнтів, отримуючи відповіді в зручний для них канал зв'язку, але і повністю зберігає потрібну аналітику по кожному співробітнику, який працював з даними зверненнями.

Більш докладно з даними варіантами роботи підзаявок з каналів і їх особливостями можна ознайомитися в наступному відео:

 

Доовнення на стороні індивідуальних звітів:

  • В шаблони роздруківки додана нова функція: «Додати заголовки в початок роздруківки», яка дозволяє автоматично дописувати назви тегів (заголовків) в вивантажуваних звітах;
  • У роздруківку додано 2 нових теги: «унікальний ID батьківської заявки» і «унікальний ID підзаявок». За допомогою цих тегів в звіті можна буде зрозуміти, чи  відноситься конкретна заявка до головної і які для неї були створені підзаявки, і навпаки.

 

Покращення на стороні каналів:

  • У Telegram канал додана команда «/pm» (private message) - вона дозволить ініціювати початок діалогу з будь-яким із користувачів з ботом у тому випадку, якщо повідомлення було написано в груповому чаті;
  • Тепер номер телефону з Whatsapp пишеться як телефон користувача.

 

Інші оновлення системи:

  • У групових діях з'явилася можливість додати масовий коментар;
  • В API додане джерело заявки: source.

 

Сподіваємося, що вказані нововведення будуть корисні для Вас, а в разі будь-яких побажань або запитань звертайтеся до нас:

  • https://support.helpdeskeddy.com
  • support@helpdeskeddy.com
  • +7 (499) 346-87-44