Оновлення HelpDeskEddy за останній час (02.10.2020)

В даному релізі ми розповімо про відносно невеликі, але при цьому не менш важливі поліпшення нашої платформи клієнтської підтримки, які ми впровадили за останні оновлення. 

  • Почнемо з перегляду історії звернень від клієнта. Раніше, всі хто використовує Омніканальность були щасливі, що в один клік могли побачити вміст попереднього звернення. В рамках Омніканальності, коли листування відносно коротке і немає варіанту, коли одна відповідь клієнта містить велику кількість тексту - це працює. Оскільки в модулі Звернення, такі ситуації можливі - ми відкривали історію по кожному зверненню окремо. Тепер ми придумали рішення в заявці - відкриваючи історію звернень клієнта, в разі якщо попередня заявка надійшла з месенджера, чату або соц.мережі ми відразу розкриваємо спрощений варіант листування (тільки текст, без зображень), а також біля будь-якого звернення з історії, з'явилася іконка попереднього перегляду, яка дозволяє оперативно переглянути звернення. 

 

  

  • Оновлено інтеграцію з VKontakte, тепер HelpDeskEddy вміє працювати з "Бесідами"
  • У нас є модуль глобального аудиту, в який потрапляє інформація про більшість змін у налаштуваннях системи, а також дії користувачів системи. Як Ви знаєте у нас є корисна опція позначити звернення як спам, після цього також блокується клієнт, який надіслав спам. Раніше, щоб зрозуміти який оператор заблокував клієнта, було необхідно розібрати глобальний лог. Тепер усередині картки користувача доступний глобальний лог, в якому є інформація про те, що відбувалося з користувачем + які дії він здійснював у налаштуваннях системи. 
  • У модулі фільтрації зверненнь значне доопрацювання. Фільтри використовуються дуже різноманітно і є основним інструментом для операторів і супервайзерів контакт центру. Ми регулярно отримували запити від супервайзерів, для них було важливо виділити звернення, в яких оператори не додавали класифікацію. Наші фільтри вміли працювати з індивідуальними полями зверненнь, але в зв'язку з технічними обмеженнями не було можливості вибрати в фільтрі умову - звʹязане поле (дерево) не заповнено. Тепер це можливо! 

 

  

Невеликі, але для багатьох можуть бути корисними налаштування

  • З самого початку тема звернення була обов'язковою до заповнення. Тепер можна попередньо додати тему за замовчуванням, таким чином спростивши роботу операторам;  
  • За логікою системи у кожного користувача (клієнта) обов'язковим ідентифікатором є ел.пошта. Це пов'язано з технічними моментами, роботою в API, авторизацією і т.ін. але зараз все частіше клієнт звертаючись через різні канали зв'язку не залишає ел.пошти. Для таких випадків ми створили автогенерацію пошти, яка є умовним ідентифікатором, листи на таку пошту відправлятися не будуть. Налаштовується це в Глобальних налаштуваннях системи; Раніше чат на публічних сторінках системи можна було розмістити тільки через нашу службу підтримки, тепер з'явилася опція "Чат на публічних сторінках системи" - в Глобальних налаштуваннях; 
  •  При створенні заявки з системи у оператора є вибір: він створює звернення від імені клієнта або першим звертається до клієнта. Це створено для відмінності шаблонів і аналітики, бувають ситуації коли клієнт дзвонить по телефону і оператор від його імені створює звернення, а бувають ситуації коли оператор ініціює листування з клієнтом. Тепер в залежності від того, яких випадків більше, можна за замовчуванням вибирати один або інший параметр. Робиться це в Налаштуваннях звернень. 

  

У нас є унікальна умова в Диспетчері: хвилин від останньої зміни (а також від останньої відповіді і коментаря). Дана можливість використовується для побудови різної логіки. Для того, щоб не навантажувати систему, дана умова не поширювалась на закриті звернення. Тепер же вона працює протягом 3 діб після закриття звернення. Можливість може використовуватися, наприклад, для відправки запиту на оцінку якості сервісу. 

Новини для розробників, зміни які торкнулися API: 

  • В API в усі методи /tickets з тілом звернення доданий параметр tags (мітки);  
  • В API звернення доданий "батько"(родитель);  
  • Нові типи індивідуальних полів додані в усі методи. 

  

Нові теги в конструкторі звітів:  

  

  • Тег білінг (повертає HTML);  
  • Тег заморозки заявки (прапор).  

  

Новини щодо інтеграції з Jira: тепер HelpDeskEddy вміє створювати звернення в декілька систем Jira.  

  

  

Сподіваємося дані новинки для Вас будуть корисні. За необхідності, як завжди, звертайтеся до нашої служби підтримки, колеги з радістю оперативно вам допоможуть!