Мобільна база знань та управління статусами операторів (25.12.2020)

 Дорогі наші клієнти, рік видався непростим і максимально продуктивним. За рік наша команда виконала величезну роботу і тепер Ви користуєтеся новим інтерфейсом HelpDeskEddy, сподіваємося це поліпшило Ваш досвід роботи з системою і Ваші співробітники оцінили зручність. Свята наближаються, а ми підготували для Вас останній у цьому році реліз. Почнемо! 

У нас функціональна і зручна База знань, яка повністю інтегрована в систему: використовується як шаблонні відповіді, доступна з API і зазвичай надійний і класний інструмент для обміну та публікації інформації. Був один недолік: не вистачало мобільної версії. Це виправлено! Раді представити вам мобільну версію Бази знань. Так само вона доступна і з мобільного додатку. 

Ну і звичайно, раз ми оновили Базу знань, ми не могли не врахувати Ваші побажання: 

  • Обране, тепер кожен користувач може додати статті в обране, після цього вони будуть доступні в окремій категорії серед інших; 
  • Раніше пошук відбувався тільки за самими статтями, тепер же він відбувається і за назвами категорій. Підказки при пошуку так само відображають категорії; 
  • Якщо знайдено лише одну статтю - вона відразу відкривається;
  • Додана можливість використовуючи тег video додавати відео ролики в Базу знань. 

Чим більше центр турботи про клієнтів, тим більше питань пов'язано з розподілом звернень між операторами, а так само щодо контролю їх роботи. Раніше у нас було 3 статуси користувача: в мережі, в очікуванні, Не в мережі. Які поліпшення ми реалізували: 

  • Тепер ви можете створювати власні статуси користувачів, таким чином більш гнучко управляти робочим графіком і аналізувати роботу операторів. Всі індивідуальні статуси доступні в Диспетчері і в панелі супервайзера. Опція створення власних статусів знаходиться у розділі Поля контактів; 
  • Реалізований зручний звіт за статусами співробітників. Він дозволяє в графічному і табличному вигляді проаналізувати і зрозуміти скільки кожен співробітник провів в якому зі статусів. 

Про інші "смачні" оновлення: 

  • Додаткова умова Диспетчера - заявка без підзаявок; 
  • Обов'язкова умова Диспетчера - заявка об'єднана з іншою; 
  • Додаткова умова Диспетчера - кількість відповідей / коментарів; 
  • До додаткової умови Диспетчера - ел.пошта користувача - додана перевірка містить / не містить; 
  • У Звітах можна скасувати запитаний звіт (наприклад ви помилилися і замовили величезний і не потрібний звіт); 
  • У Конструкторі звітів (шаблони для вивантаження), можна додати мітку чи є додатки у зверненні; 
  • Звіт по аудиті: вибір часу звіту, фільтр по департаменту; 
  • Оцінки за Зверненнями: фільтр за якою датою робити вибірку (дата створення, оновлення та закриття звернення); 
  • В панелі супервайзера (Омніканальність), в розділі Співробітники є опція фільтрувати по групах (особливо актуально коли у Вас багато операторів і вони розбиті по групах), а також можливість масово змінити статус; 
  • Instagram: раніше першим можна було писати тільки клієнтам, які першими написали в Direct. Тепер же можна написати і користувачам, які просто залишили коментар під постом; 
  • У фільтрах умова: підзаявка - Так / Ні; 
  • Пошук звернення через #; 
  • В управлінні системою з'явився пункт Безпека / Авторизація - до нього перенесли налаштування парольної політики, SSO і LDAP; 
  • У картці користувача з'явилася кнопка Створити звернення-таким чином можна просто знайти клієнта і з його картки відразу створити звернення. 

    

Сподіваємося дані поліпшення Вам допоможуть!