Звіт з аудиту, відправка зображень в WhatsApp, поліпшення інтерфейсу (05.04.2021)

 

Дорогі клієнти, 
Раді узагальнити і розповісти про наші останні оновлення! 

Звіти! Всі люблять звіти, даних завжди недостатньо, потреба в аналізі, оптимізації, контролю над службою тільки зростає. Запити на додаткові звіти надходять до нас постійно, найчастіше ми пропонуємо провести інтеграцію з однією з BI систем, але при цьому розмірковуємо як створити більш універсальні інструменти для аналітики. 

Звіт з аудиту 

Даний звіт дозволяв оцінювати роботу співробітників. Скільки відповідей, коментарів або інших вибраних дій виконав визначений оператор контакт центру. Так само в рамках даного звіту, можна було відкрити картку оператора і детально оцінити його дії. Тепер ми зробили наступний крок і дозволяємо вивантажити в Ексель не тільки кількість дій, але і конкретні дії оператора з прив'язкою до зверненнь. Таким чином можливо детально проаналізувати роботу кожного оператора. Для того, щоб скористатися даною опцією використовуйте поле Деталізація в Звіті з аудиту. 

Звіт щодо витраченого часу

Раніше даний звіт виводив зведені дані, таким чином можна було проаналізувати витрати за часом у розрізі клієнт/співробітник. Був нюанс, що дані були зведеними і щоб зрозуміти витрати часу в рамках зверненнь, було необхідно заходити до кожного звернення окремо і аналізувати. Ми додали можливість вивантаження деталізації. Тепер можна вивантажити в CSV дані в розрізі щодо кожного оператора, по кожному із зверненнь. Для того, щоб скористатися даною можливістю використовуйте поле Деталізація в Білінг звіті. 

Конструктор звітів, звіт по користувачам, звіт по організаціям, звіт по департаментам, звіт по каналаx чату, звіт по співробітникам і статусам, звіт по операторам чату 

У даних звітах завжди використовувалося табличне відображення даних, тепер ми додали розумну таблицю, яка дозволяє сортувати і фільтрувати дані. Так само додане вивантаження даних таблиць безпосередньо до Ексель. 

  

Інші приємні новини 

  

ChatAPI WhatsApp 

WhatsApp є одним з найпопулярніших месенджерів, раніше ми відправляли зображення як посилання, в результаті чого на стороні клієнта їх було не дуже зручно переглядати. Тепер зображення відправляються безпосередньо клієнту задля зручнішого використання. 

  

У списку контактів раніше ми не відображали номер телефону, тепер, коли використання інших каналів неухильно зростає, у списку ми відображаємо так само і номер телефону клієнта. 

  

У картці користувача-співробітника додана інформація про зміну статусу. Таким чином можна проконтролювати і проаналізувати коли співробітник відлучався і який статус вибирав. Інформація також важлива для аналітики автоматичного розподілу звернень. 


Робота з ланцюжками листів. Різні поштові сервери і програми по своєму розкладають листи в ланцюжки. Ми внесли поліпшення до засобу листуванні за допомогою пошти, тепер ланцюжки повинні підтримуватися в більшій кількості поштових програм і працювати краще. 

  

Інтерфейс 

  

Список звернень 

Ми регулярно вдосконалюємо наш інтерфейс для зручності і швидкості роботи операторів. У всіх наших клієнтів різні завдання, звички і пристрої на яких ведеться робота, для вирішення багатьох питань ми у співпраці з партнерами створюємо плагіни, які адаптують інтерфейс під бажання клієнтів. 

Але багато речей можуть вирішуватися тільки глобально. В останньому оновленні ми випустили нову можливість: регулювання ширини столбців у списку звернень та за допомогою перетягування зміну їх розташування. 

  

Фільтри

Фільтри зверненнь є одним з найважливіших інструментів в системі. Завдяки їм можна створювати власні списки, фільтри звернень як для груп співробітників, так і персональні. У багатьох системах велика кількість фільтрів і при створенні нового фільтра його позицію було складно змінити, наприклад відобразити першим. Тепер є можливість перетягування фільтрів, що істотно прискорить налаштування системи.